Geschichten aus dem Autohaus, Folge 4.

Eine meiner Kund*innen hat Anfang Mai einen nagelneuen Audi A3 Sportback bestellt. Es ist ihr lang gehegter Traum gewesen, Audi A3 zu fahren, aber sie hat sehr viel Geduld aufgebracht, um dafür zu sorgen, dass sie die im Frühjahr 2020 ganz neu vorgestellte vierte Modellgeneration des A3 fahren kann. Dementsprechend sollte der A3 perfekt aussehen und perfekt ausgestattet sein. Ich hatte richtig viel Freude damit, gemeinsam mit meiner Kundin ihre Wunschausstattung zu erarbeiten. Wie gesagt, Anfang Mai war alles fertig und sie hat verbindlich bestellt.


Nach der Bestellung warteten wir sehnsüchtig auf die Bestätigung der Audi Leasing. Weshalb? Nun, eine Leasingbestätigung ist eine Rückmeldung des Autoherstellers, aus der unter anderem die bestellte Ausstattung des neuen Autos verbindlich hervorgeht. Oder besser: verbindlich hervorgehen sollte.


Über einen Monat nach der Bestellung (dass das so lange dauert und dass die Bestätigung nicht per E-Mail verschickt wird, sind weitere Ärgernisse, aber darum soll es heute nicht gehen) ist die Leasingbestätigung nun endlich eingetroffen und – sie weicht von der Bestellung ab...


Meine Kundin hatte schwarze Ledersitze bestellt. In der Leasingbestätigung steht eine zweifarbige ("bicolor") Lederausstattung. Welche zwei Farben da miteinander kombiniert werden, darüber schweigt die Bestätigung.


Um zu vermeiden, dass meine Kundin ihren neuen A3 nicht wie gewünscht ausgeliefert bekommt (zumal die Auslieferung grob für Mitte Juli angekündigt wurde - also schon sehr bald), habe ich die Verkäuferin im Autohaus um Klärung gebeten. Was daraufhin folgte war leider kein Paradebeispiel für Kund*innen-Orientierung: die Verkäuferin erklärte mir, dass ich die Bestätigung der Audi Leasing nicht so ernst nehmen soll, denn die Bestätigung würde nicht auf der Grundlage von Produktionsdaten entstehen sondern durch manuelles Kopieren und Einfügen durch Mitarbeiter*innen der Audi Leasing – und dabei würden halt Fehler entstehen. Und außerdem hat die Audi Leasing nichts mit der Produktion zu tun, das sei innerhalb von Audi ein ganz anderer Bereich und ich solle mir da keine Sorgen machen. Der A3 meiner Kundin würde ganz sicher mit der bestellten Lederausstattung ausgeliefert.


Ich konnte es nicht fassen: meine Kundin wird in den nächsten 3 Jahren Leasingraten in Höhe von insgesamt mehreren Tausend Euro an Audi Leasing zahlen und sie möchte verständlicherweise sicherstellen, dass sie exakt das geliefert bekommt, was sie bestellt hat. Aber Audi schafft es im Jahr 2020 nicht, eine eingegangene Bestellung so zu bestätigen, dass sich meine Kundin mit einem guten Gefühl auf ihr neues Auto freuen kann. Den kleinsten Onlineshops gelingt das problemlos – und das auch noch zeitnah.


Da ich ähnliche Erfahrungen auch mit anderen Autoherstellern gemacht habe: ich denke, die Autohersteller stehen auf ihrem Pfad der digitalen Transformation noch ziemlich weit am Anfang.


Deshalb – auch wenn ich mich leider wiederhole – meine Empfehlung:

Weichen Inhalte der Auftrags-/Leasingbestätigung von der Bestellung ab, sollten Sie dies umgehend mit Ihrem Autohaus klären, um zu verhindert, dass Ihr neues Auto mit einer falschen Ausstattung produziert und ausgeliefert wird. Es gibt Ausstattungen, da ist das halb so wild, weil es sich nachträglich zwar nicht perfekt aber einigermaßen gut korrigieren lässt (z. B. eine fehlende Anhängerkupplung oder eine fehlende Scheibentönung). Bei Ausstattungen wie z. B. der Farbe des Dachhimmels oder der Ledersitze ist das nachträglich nicht oder nicht mit vertretbarem Aufwand machbar. Klar, lassen sich dann Regelungen finden, die den Schaden ausgleichen sollen. Aber diese Regelungen können nicht darüber hinwegtäuschen, dass Sie am Ende mit einem Auto unterwegs sein werden, das Sie so nicht haben wollten.


Falls Sie bei der Bestellung Ihres Neuwagens meine Unterstützung wünschen, schreiben Sie mir gern an:


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© UNIQCAR · André Glembotzki

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