Was tun, wenn in der Auftragsbestätigung die falsche Lederausstattung steht?


Eine Kundin hat Anfang Mai einen nagelneuen Audi A3 Sportback bestellt. Es ist lange ihr Traum gewesen, einen Audi A3 zu fahren und sie hat extra auf die im Frühjahr 2020 ganz neu vorgestellte vierte Modellgeneration des A3 gewartet. Dementsprechend war ihr sehr wichtig, dass ihr A3 perfekt aussieht und perfekt ausgestattet ist. Ich hatte richtig viel Freude damit, gemeinsam mit meiner Kundin ihre Wunschausstattung zu erarbeiten. Wie gesagt, Anfang Mai war alles fertig und sie hat verbindlich bestellt.


Nach der Bestellung warteten wir sehnsüchtig auf die Bestätigung der Audi Leasing. Weshalb? Nun, eine Leasingbestätigung ist die Rückmeldung des Autoherstellers, aus der unter anderem die bestellte Ausstattung des neuen Autos verbindlich hervorgeht. Oder besser: verbindlich hervorgehen sollte.


Über einen Monat nach der Bestellung (dass das so lange dauert und dass die Bestätigung nicht per E-Mail verschickt wird, sind weitere Ärgernisse, aber darum soll es heute nicht gehen) ist die Leasingbestätigung nun endlich eingetroffen – und: sie weicht von der Bestellung ab...


Meine Kundin hatte schwarze Ledersitze bestellt. In der Leasingbestätigung steht aber eine zweifarbige ("bicolor") Lederausstattung. Welche zwei Farben da miteinander kombiniert werden, darüber schweigt die Bestätigung.


Um zu verhindern, dass meine Kundin ihren neuen A3 nicht wie gewünscht ausgeliefert bekommt (zumal die Auslieferung grob für Mitte Juli angekündigt wurde - also schon sehr bald), habe ich die Verkäuferin im Autohaus um Klärung gebeten. Was daraufhin folgte war leider kein Paradebeispiel für Kund*innen-Orientierung: die Verkäuferin erklärte mir, dass ich die Bestätigung der Audi Leasing nicht so ernst nehmen soll, denn die Bestätigung würde nicht auf der Grundlage von Produktionsdaten entstehen sondern durch manuelles Kopieren und Einfügen durch Mitarbeiter*innen der Audi Leasing – und dabei würden halt Fehler passieren. Und außerdem hat die Audi Leasing nichts mit der Produktion zu tun, das sei innerhalb von Audi ein ganz anderer Bereich und ich solle mir da keine Sorgen machen. Der A3 meiner Kundin würde ganz sicher mit der bestellten Lederausstattung ausgeliefert.


Ich konnte es nicht fassen: meine Kundin wird in den nächsten 3 Jahren Leasingraten in Höhe von insgesamt mehreren Tausend Euro an Audi Leasing zahlen und sie möchte verständlicherweise sicherstellen, dass sie exakt das geliefert bekommt, was sie bestellt hat. Aber Audi schafft es im Jahr 2020 nicht, eine eingegangene Bestellung so zu bestätigen, dass sich meine Kundin mit einem guten Gefühl auf ihr neues Auto freuen kann. Jedem Onlineshops gelingt das problemlos und zeitnah.


Audi ist da kein Einzelfall. Ähnliche Erfahrungen habe ich leider auch mit anderen Autoherstellern gemacht. Ich denke, die Autohersteller stehen auf ihrem Pfad der digitalen Transformation noch ziemlich weit am Anfang.


Meine Empfehlung:

Sorgen Sie dafür, dass Sie nach Ihrer Bestellung schnellstmöglich eine Auftrags-/Leasingbestätigung erhalten und prüfen Sie diese sorgfältig (ja, ich weiß, das ist leichter gesagt als getan). Weichen Inhalte der Bestätigung von Ihrer Bestellung ab, sollten Sie dies umgehend mit Ihrem Autohaus klären, um zu verhindert, dass Ihr neues Auto mit einer falschen Ausstattung produziert und an Sie ausgeliefert wird. Es gibt Ausstattungen, da ist das halb so wild, weil sich das nach der Auslieferung einigermaßen gut korrigieren lässt (z. B. eine fehlende Anhängerkupplung oder eine fehlende Scheibentönung). Bei Ausstattungen wie z. B. der Farbe des Dachhimmels oder der Ledersitze ist das nachträglich nicht oder nicht mit vertretbarem Aufwand korrigierbar. Klar, lassen sich dann Regelungen finden, die Ihren Schaden ausgleichen. Aber diese Regelungen können nicht darüber hinwegtäuschen, dass Sie am Ende ein Auto fahren, das Sie so nicht haben wollten.


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